酒店是人們旅行時的“家”。十年前，人們對“家”的需求是住得舒服，方便干凈就行；十年后，人們把“家”當成了度假目的地，要“宅”得有趣。黨的十八大以來，我國酒店業(yè)以滿足人民美好生活需要作為發(fā)展目標，硬件設施逐步升級，服務品質(zhì)穩(wěn)步提升，新業(yè)態(tài)、新品牌、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

　　集團化發(fā)展趨勢明顯

　　“如果用一句話來概括過去十年酒店行業(yè)的發(fā)展，您的答案是什么？”當記者將這個問題拋給酒店行業(yè)的研究者時，北京第二外國語學院旅游科學學院學術委員會主任谷慧敏認為，集團化、品牌化、多元化和數(shù)字化是最為突出的特征；中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所所長楊宏浩則認為，最大的變化是本土酒店集團由籍籍無名到多家集團位居世界前列。

　　這十年，伴隨著我國急速擴容的經(jīng)濟規(guī)模和不斷升級的消費能力，酒店行業(yè)經(jīng)歷了規(guī)?；l(fā)展的黃金期，中國本土酒店集團化戰(zhàn)略持續(xù)深化。

　　在“全球酒店集團225強”的最新排名中，15家中國酒店集團進入前50名。其中，錦江國際集團排名第二位。該集團在2012年僅有1401家酒店，2021年已接近1.2萬家。這十年，錦江國際集團通過資本運作實現(xiàn)迅速擴張，2016年收購擁有多個中端品牌的鉑濤酒店集團和2018年收購在全球擁有1400多家酒店的麗笙酒店集團，是錦江國際集團在全球酒店市場站穩(wěn)腳跟的關鍵兩步棋。此外，首旅酒店收購如家酒店集團、華住收購花間堂和德意志酒店集團等都受到資本市場高度關注。

　　“過去十年，是酒店供給規(guī)模建立和擴充的重要時期，市場品牌譜系、矩陣、類型均得以不斷發(fā)展完善。中國出現(xiàn)很多優(yōu)質(zhì)酒店品牌，甚至有了可以與世界一流比肩的優(yōu)秀品牌。”浩華管理顧問公司執(zhí)行董事戴雪英分析道。

　　十年來，我國酒店行業(yè)供給規(guī)模持續(xù)擴大，中端酒店供給數(shù)量大幅度增長。從這幾年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)報告來看，2015年，各檔次酒店規(guī)模開始由原先高端酒店和經(jīng)濟型酒店占比較重的“小蠻腰”結構向中端酒店客房總數(shù)超過高端酒店的“梯形”結構發(fā)展；2021年，中端酒店客房占總量的比例達到40.0%，經(jīng)濟型酒店客房量約占總量的37.4%，中端酒店客房規(guī)模首次超越經(jīng)濟型酒店。

　　與此同時，酒店品牌也出現(xiàn)前有未有的增長。據(jù)不完全統(tǒng)計，十年間，我國酒店品牌數(shù)量從49個躍升至1043個，品牌的市場競爭力也在不斷提升。資深酒店品牌管理專家夏子帆說，品牌的多元化與各酒店集團的多品牌戰(zhàn)略密不可分，品牌滲透率不斷提升，一些三四線城市的酒店連鎖率實現(xiàn)了翻倍增長。

　　與規(guī)模高速發(fā)展相對應的，是本土職業(yè)經(jīng)理人的成長，專業(yè)敬業(yè)的本土酒店管理者越來越多。北京國貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇表示，國際酒店品牌的高層管理團隊里，來自本土的職業(yè)經(jīng)理人占比越來越大，管理經(jīng)驗也越來越豐富，更了解中國市場的他們正在推動酒店行業(yè)從速度優(yōu)先向質(zhì)量優(yōu)先轉變。

　　貼近大眾消費需求

　　“現(xiàn)在酒店越來越好玩了，親子、康養(yǎng)、娛樂、藝術等，可以選擇的主題項目越來越多，能夠滿足全家人的度假需求。”剛剛從無錫度假回來的南京游客左女士回憶道，十年前，一提旅游就是到知名景點觀光，酒店只是落腳的地方。如今，她和家人的旅游消費觀念變了，在有體驗感的酒店“宅著”成為他們的旅游方式之一。

　　進入大眾旅游時代，消費者開始對酒店品牌有了品鑒意識，希望享受更個性化、多元化的品質(zhì)服務。酒店管理團隊中多了不少藝術家、社會學家等跨界人士的身影。他們和傳統(tǒng)酒店業(yè)者一起從不同的視角去設計讓大眾消費者感到驚喜的產(chǎn)品以及不同文化主題的酒店。一些企業(yè)嘗試重新定義酒店功能，在住宿之外，融入更多與生活美學功能。“宅酒店”成為一種潮流，想要吃好、玩好、住好的大眾消費者也在這十年間站上了酒店客源的C位。

　　從具有特色文化的設計酒店紛紛入市，到酒店通過經(jīng)營生活方式引起客人共鳴，再到“酒店+X”經(jīng)營思路的出現(xiàn)，酒店行業(yè)的每一次升級，都離不開業(yè)者對市場趨勢的敏銳洞察和謀求轉型的應變能力。“也正因如此，2020年至今，雖然新冠肺炎疫情給酒店業(yè)帶來了嚴重沖擊，卻沒有改變酒店行業(yè)的基本運行方向。”上海星碩酒店管理咨詢公司首席咨詢官袁學婭說。

　　2020年2月，大部分旅游企業(yè)因疫情沖擊而遭遇業(yè)務停擺，曾以高端商務客人為主要客群的南京金陵飯店迅速抓住本地市場需求，創(chuàng)下一天賣出19萬只金陵大肉包的銷售記錄。這是近三年酒店人主動求變的一個案例。在疫情反復波動、傳統(tǒng)業(yè)務驟降的情況下，凡是能讓市場恢復的方法，酒店人都想試一試——直播預售產(chǎn)品、開發(fā)外賣服務、引流周邊社區(qū)居民、解鎖更多“宅酒店”新玩法……酒店業(yè)在應對挑戰(zhàn)中尋找新機遇。

　　多元化的產(chǎn)品需要更細致、更有特色的服務，才能得到完美呈現(xiàn)。曾在多家酒店集團任職過的酒店職業(yè)經(jīng)理人李娜告訴記者，在幫助酒店提升品質(zhì)方面，近年來文化和旅游部門的做法更加多樣、更貼近行業(yè)的需求。比如，通過星級飯店管理與服務典型案例分享等方式，引導酒店提高整體服務水平，使之與消費市場需求相匹配。

　　轉型發(fā)展正在加速

　　如今，在一些酒店的智能化前臺，辦理入住只需要30秒；進入房間后，機器人可以幫忙控制所有開關；離店時，還能在酒店官方APP上實現(xiàn)自動扣款、預約開票。經(jīng)常出差的商旅人士鄭先生告訴記者，酒店在科技應用方面一直在追趕潮流。一開始，他覺得這些花哨的應用是噱頭。后來慢慢發(fā)現(xiàn)，酒店智能化服務越來越人性化，許多煩瑣的程序變得越來越簡化。

　　“實現(xiàn)客人自助入住，根據(jù)客人的喜好自動匹配相應服務，在酒店內(nèi)合理布局自助系統(tǒng)設備，提供無接觸服務……這只是我們數(shù)字化轉型的一部分舉措。”某酒店集團技術部門工作人員石磊說，十年前，當工作人員還需要通過手工制單來核對酒店預訂情況時，一定想不到有朝一日酒店能夠構建數(shù)字化全渠道體系，讓獲客、運營、管理實現(xiàn)互聯(lián)。

　　“通過目標人群精準畫像提升復購率、實現(xiàn)房量房價實時監(jiān)控、解決整個供應鏈的業(yè)務流問題、顯著降低管理成本……數(shù)字化讓酒店與市場之間的連接方式發(fā)生改變，也讓酒店的整體經(jīng)營效率得到提升。”四川大學旅游學院教授李原說，酒店需要靠數(shù)字化手段將員工從重復性的工作中解放出來，讓他們有時間去做更好的服務。

　　一項最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在疫情沖擊下，國內(nèi)90%以上的酒店集團管理者認為，數(shù)字化變革為酒店拓寬了發(fā)展思路，酒店的數(shù)字化轉型正在從多個維度優(yōu)化酒店的管理和運營體系。

　　在楊宏浩看來，十年間，酒店企業(yè)開始注重“利益之上”的追求，比如低碳環(huán)保。在這方面，科技發(fā)揮了重要作用，從無紙化服務到空調(diào)、電梯、燈帶等能耗設備的改造，都離不開智能化、數(shù)字化的應用。2019年，當上海酒店開始執(zhí)行不主動提供“六小件”時，很多業(yè)者擔心這會增加酒店員工的工作量。實際上，當年上海就有近百家酒店使用機器人送物，不僅緩解了員工壓力，也為客人帶來了科技感十足的全新體驗。

　　2021年，“推動文化和旅游市場主體數(shù)字化轉型”被寫入了《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》。不少業(yè)者判斷，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術走向成熟，酒店行業(yè)的數(shù)字化變革將繼續(xù)深化，也許元宇宙酒店會成為行業(yè)的下一個驚喜。

　　“潮起潮涌，未來可期。我們將迎來酒店市場的下一個黃金發(fā)展期，而機會將留給那些有備而來的弄潮兒。”正如一位業(yè)者所說，酒店人正摩拳擦掌，準備迎接精耕細作的下一個十年。（記者 王瑋）

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