深圳中院瞄準(zhǔn)群眾涉訴訴求多頭受理、各自為戰(zhàn)、難以及時(shí)高效解決的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，將訴訟服務(wù)大廳、12368服務(wù)熱線、信訪維穩(wěn)等涉及服務(wù)群眾職能調(diào)整到新設(shè)立的群眾訴求服務(wù)處，并搭建“一號(hào)通辦”平臺(tái)，對(duì)群眾訴求全口徑錄入、歸集辦理，力求“一站式”解決問題。

　　“多虧了‘一號(hào)通辦’平臺(tái)，使我的案子得以順利解決。”回想起糾紛解決過程，外省來深務(wù)工人員范先生長(zhǎng)舒一口氣。由于遭遇糾紛，他曾經(jīng)三天兩頭打電話到深圳市中級(jí)人民法院。不過，在“一號(hào)通辦”平臺(tái)的幫助下，他和家人的奔波畫上了句號(hào)。

　　范先生口中的“一號(hào)通辦”，就是深圳中院于2022年下半年推出的整合群眾來電、來信、來訪，上級(jí)法院及各部門轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)，予以全口徑錄入、歸集辦理和“一站式”服務(wù)的平臺(tái)。

　　截至目前，“一號(hào)通辦”平臺(tái)共接聽群眾來電70萬余人次，來電接通率100%，訴求即時(shí)解決率97%，工單辦理滿意率99.95%；登記信訪事項(xiàng)7718件，辦結(jié)率95.46%。在最高人民法院發(fā)布的全國(guó)法院一站式建設(shè)優(yōu)秀改革創(chuàng)新成果中，“一號(hào)通辦”平臺(tái)和機(jī)制入選“十大最受歡迎一站式建設(shè)改革創(chuàng)新成果”。

　　為何啟動(dòng)改革？

　　以往針對(duì)群眾涉訴訴求，法院各部門多頭受理、各自為戰(zhàn)，難以及時(shí)高效辦理

　　“一號(hào)通辦”平臺(tái)解決的糾紛各有不同，如果按照傳統(tǒng)思路，在許多渠道分頭提交訴求，耗時(shí)耗力。以范先生遭遇的糾紛為例，前段時(shí)間，范先生在電梯里摔傷，先后經(jīng)過兩家醫(yī)院治療，還是落下了殘疾。

　　范先生認(rèn)為醫(yī)院存在治療不及時(shí)、違反診療常規(guī)等問題，對(duì)自己造成身體和精神傷害，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。從一審到二審，范先生一直等著賠償金來支付醫(yī)療費(fèi)用。可是案情復(fù)雜，雙方分歧太大，案件進(jìn)展緩慢。

　　2022年7月，深圳中院成立了專門的群眾訴求服務(wù)處。范先生的家人再次來到法院，發(fā)現(xiàn)一樓訴訟服務(wù)大廳多了個(gè)“1號(hào)窗口”，值班工作人員詳細(xì)記錄案情后轉(zhuǎn)交相關(guān)庭室辦理。在每周例行的院長(zhǎng)督導(dǎo)會(huì)上，院領(lǐng)導(dǎo)考慮到該案具有一定代表性，專門選取該案在會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和督導(dǎo)，要求有關(guān)部門對(duì)民生案件務(wù)必加快辦理。在多方努力下，范先生終于與醫(yī)院達(dá)成和解。

　　“面對(duì)群眾的訴求，只有打心里重視、行動(dòng)上迅速，有關(guān)工作才能做到群眾的心坎上。”深圳中院副院長(zhǎng)鄺肖華說，“我們辦理的案件不僅僅是眾多工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)，更關(guān)乎民生福祉，關(guān)乎人民對(duì)司法的認(rèn)同。”

　　深圳中院堅(jiān)持問題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)群眾涉訴訴求多頭受理、各自為戰(zhàn)，難以及時(shí)高效解決的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，將訴訟服務(wù)大廳、12368服務(wù)熱線、信訪維穩(wěn)等涉及服務(wù)群眾職能調(diào)整到新設(shè)立的群眾訴求服務(wù)處，搭建“一號(hào)通辦”平臺(tái)；并以群眾需求為導(dǎo)向、以融合高效為目標(biāo)，將群眾的所有來電、來信、來訪及信訪事項(xiàng)等均錄入平臺(tái)，按類型歸集整理，再分輕重緩急難易，分道流轉(zhuǎn)辦理，力求“一站式”解決問題。

　　機(jī)制如何運(yùn)行？

　　接訴即辦、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評(píng)價(jià)，每一件訴求對(duì)應(yīng)一個(gè)工單，形成閉環(huán)管理

　　走進(jìn)深圳中院，范先生所說的“1號(hào)窗口”在大廳一進(jìn)門左手邊，坐在里面的是法院工作人員陳文藝。此時(shí)，正有一位老人來詢問案件辦理進(jìn)度，陳文藝登錄系統(tǒng)查詢，很快便把相關(guān)信息告知老人。

　　“如果是群眾來訪，按流程是先到大廳門口的群眾訴求服務(wù)站，登記具體屬于哪種類型的訴求。如果相對(duì)復(fù)雜，當(dāng)場(chǎng)解決不了，就會(huì)轉(zhuǎn)到相關(guān)庭室，并確定好特定的法官或工作人員去跟進(jìn)辦理。”深圳中院群眾訴求服務(wù)處副處長(zhǎng)李玲說。

　　除了現(xiàn)場(chǎng)來訪，大量群眾訴求通過來電收取。一通12368熱線電話打進(jìn)了龍崗區(qū)人民法院，“我歲數(shù)大了，不知道怎么在網(wǎng)上立案，能不能幫幫忙??？”一位老人在電話里求助。接到求助，龍崗區(qū)法院立案庭迅速派干警將立案服務(wù)送上門。

　　“以往，12368熱線電話回復(fù)率只有5%。”深圳中院群眾訴求服務(wù)處處長(zhǎng)涂超群坦言，平臺(tái)運(yùn)行一個(gè)月后，來電的限期內(nèi)答復(fù)率升至100%，大量訴求的解決也使得投訴類來電下降50%。

　　去年底，話務(wù)員接到東莞某公司代理人姚律師來電。原來，姚律師代理的案件即將開庭，由于突發(fā)情況，需要申請(qǐng)改期。但是一時(shí)聯(lián)系不上承辦法官助理，只得致電反映訴求。

　　話務(wù)員立即形成工單，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)庭室的案件承辦法官；同時(shí)電話提醒其情況緊急。法官馬上聯(lián)系姚律師，直接溝通更改了開庭時(shí)間。“如今的12368熱線，處理群眾訴求及時(shí)高效。”姚律師感慨。

　　深圳中院專門出臺(tái)群眾訴求“一號(hào)通辦”工作規(guī)程，形成了一套“接訴即辦、當(dāng)天轉(zhuǎn)辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評(píng)價(jià)”的閉環(huán)工作機(jī)制。在實(shí)踐中，遇到一些棘手的難題，可通過院長(zhǎng)督導(dǎo)會(huì)解決。院領(lǐng)導(dǎo)在院長(zhǎng)督導(dǎo)會(huì)上專題討論前一周平臺(tái)運(yùn)行情況，督導(dǎo)各類典型案例，做到事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)。

　　怎么調(diào)配資源？

　　剛開始增加了工作量，但“一號(hào)通辦”平臺(tái)有助于從源頭上化解矛盾，進(jìn)而減輕了法官負(fù)擔(dān)

　　“一號(hào)通辦”機(jī)制剛開始運(yùn)行時(shí)，工作人員還有一些疑惑：這會(huì)不會(huì)在法官繁忙的審理工作之上，又加了負(fù)擔(dān)？立案庭法官鄧婧說：“剛開始，壓力還是有一些。”

　　不過隨著“一號(hào)通辦”效果漸漸顯現(xiàn)，法官們發(fā)現(xiàn)，群眾訴求“一號(hào)通辦”機(jī)制是多管齊下的有效途徑：“它不光替群眾解決具體訴求，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)機(jī)制優(yōu)化。”深圳中院研究室工作人員黃超榮認(rèn)為，在“一號(hào)通辦”機(jī)制下，法院的日常工作機(jī)制更加完善、制度更加合理，來投訴、求助的群眾正在慢慢變少。

　　李玲記得，去年有一天，一名當(dāng)事人在群眾訴求服務(wù)站大聲吵鬧。原來，他有一件案子勝訴了，卻為十幾萬元的訴訟費(fèi)退費(fèi)跑了半年，“資料交了好多遍，怎么就是辦不下來？”

　　12368熱線也多次接到反映訴訟費(fèi)退費(fèi)問題的來電。“群眾訴求服務(wù)處立即啟動(dòng)分析研判機(jī)制，發(fā)現(xiàn)大都反映退費(fèi)申請(qǐng)需提交的材料太多、手續(xù)復(fù)雜。”李玲說。他們將情況上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，并納入當(dāng)期院長(zhǎng)督導(dǎo)會(huì)進(jìn)行通報(bào)。后來，深圳中院出臺(tái)了《深圳市中級(jí)人民法院關(guān)于案件訴訟費(fèi)用退還及追繳執(zhí)行工作若干問題的規(guī)定》，明確訴訟費(fèi)退費(fèi)的啟動(dòng)無需當(dāng)事人申請(qǐng)，由法院在判決生效后依職權(quán)主動(dòng)退付，以建章立制的方式徹底解決了訴訟費(fèi)退費(fèi)存在的問題。

　　“‘一號(hào)通辦’是一種司法為民機(jī)制和社會(huì)治理體系的創(chuàng)新，幫助我們高效地回應(yīng)群眾訴求，將問題化解在早、化解在小。”涂超群說。

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