“只有升級(jí)話費(fèi)套餐選項(xiàng)，找不到降級(jí)選項(xiàng)”“要降級(jí)套餐，需要解綁很多服務(wù)才行”“升級(jí)話費(fèi)套餐可以在手機(jī)上一鍵辦理，可要降級(jí)就得去營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理”……近來(lái)，有讀者來(lái)信反映，手機(jī)話費(fèi)套餐升級(jí)操作簡(jiǎn)便快捷，但套餐降級(jí)卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示，“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”的情況，在多家電信運(yùn)營(yíng)商都存在。

       電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常會(huì)通過(guò)推出新優(yōu)惠套餐或技術(shù)升級(jí)，比如家庭寬帶優(yōu)惠或5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)等，引導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)話費(fèi)套餐。但消費(fèi)者反映，在升級(jí)話費(fèi)套餐后，有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰蚨蠡谏?jí)，但卻很難退回原來(lái)使用的話費(fèi)套餐。

       有讀者反映，話費(fèi)套餐升級(jí)后一般都有時(shí)限要求，而且不能變更。“我曾經(jīng)接到過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的推銷電話，告知我當(dāng)前訂的話費(fèi)套餐可以免費(fèi)送話費(fèi)，我一想覺得還挺劃算，就滿口答應(yīng)了?？蓻]想到，原來(lái)是幫我升級(jí)了話費(fèi)套餐，而且短時(shí)間內(nèi)還無(wú)法變更。”浙江杭州市的許杰說(shuō)。

       升級(jí)話費(fèi)套餐時(shí)，有的客服人員表述“使用條件”“相關(guān)費(fèi)用”等關(guān)鍵信息比較模糊，對(duì)于一些額外費(fèi)用或限制條件，則干脆閉口不談。“我的話費(fèi)套餐從原來(lái)每月88元升級(jí)到每月158元，客服說(shuō)每個(gè)月都能享受48元的優(yōu)惠，只需要扣費(fèi)110元。”北京市趙先生說(shuō)，“可后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，必須使用超出110元套餐的通話時(shí)長(zhǎng)或流量，才能享受到48元優(yōu)惠。我基本用不了這么多通話時(shí)長(zhǎng)或流量，所以優(yōu)惠實(shí)際上并沒有享受到。我跟客服申請(qǐng)要求退回原來(lái)的話費(fèi)套餐，客服卻一直以種種理由拖延不辦。”

       針對(duì)運(yùn)營(yíng)商推出升級(jí)套餐中增加的服務(wù)費(fèi)用，消費(fèi)者在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，很難證明自己當(dāng)初未注意到續(xù)訂條款，或未使用相關(guān)服務(wù)。安徽黃山市的陳女士說(shuō)，她一直使用的話費(fèi)套餐在運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用程序中已經(jīng)下架，只剩更貴的選擇。她想取消服務(wù)或者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，卻被告知需要支付一筆高額違約金。“營(yíng)業(yè)廳的工作人員表示，只能提供話費(fèi)返還或贈(zèng)送寬帶等附加服務(wù)作為補(bǔ)償。但我擔(dān)心這會(huì)是新的長(zhǎng)期合約，所以也不敢簽訂協(xié)議。”陳女士說(shuō)，她只是想取消一些不必要的服務(wù)以減少每月話費(fèi)支出，運(yùn)營(yíng)商提供的方案卻是讓她繼續(xù)升級(jí)套餐。

       對(duì)此，北京市中倫文德（深圳）律師事務(wù)所的李煒昭律師認(rèn)為，電信用戶與電信運(yùn)營(yíng)商之間訂立的是電信服務(wù)合同法律關(guān)系，同時(shí)受民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的規(guī)制。在這種消費(fèi)合同關(guān)系中，合同的訂立、變更需基于雙方平等自愿的原則，未經(jīng)消費(fèi)者明確同意的資費(fèi)項(xiàng)目不能作為扣費(fèi)依據(jù)。

       “由于電信服務(wù)合同基本采用格式條款，在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)以有利于格式條款接受方的方式解釋。若消費(fèi)者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)存在費(fèi)用欺詐行為，可向?qū)俚氐南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或電信主管部門投訴，情況嚴(yán)重的可向法院起訴，要求退回?zé)o正當(dāng)合同依據(jù)的收費(fèi)。”李煒昭表示，“另外，電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商也受反壟斷法的規(guī)制，若通過(guò)捆綁銷售或拒絕提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等方式濫用市場(chǎng)支配地位，消費(fèi)者可向反壟斷機(jī)構(gòu)投訴。”

       武漢大學(xué)競(jìng)爭(zhēng)法與競(jìng)爭(zhēng)政策研究中心主任孫晉表示，工業(yè)和信息化部2018年發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。電信運(yùn)營(yíng)商誘導(dǎo)用戶升級(jí)套餐、套餐升級(jí)扣費(fèi)不明以及阻礙降級(jí)或退費(fèi)等行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

       孫晉建議，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)文件，明確運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，加大執(zhí)法監(jiān)管力度，及時(shí)采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。加強(qiáng)與消費(fèi)者保護(hù)組織的合作，提升消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，吸納消費(fèi)者協(xié)會(huì)的建議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

       “電信運(yùn)營(yíng)商要尊重消費(fèi)者的自主選擇，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不能以復(fù)雜的條款、繁瑣的程序來(lái)影響消費(fèi)者的選擇，更不能在消費(fèi)者要求套餐降級(jí)時(shí)，設(shè)置重重關(guān)卡來(lái)綁定消費(fèi)者。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的通信服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者口碑，讓消費(fèi)者愿意留下。”湖南衡陽(yáng)市讀者劉波說(shuō)。（趙  兵  李嘉儒）

       《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年05月06日 11 版）

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